交互设计中的敏捷民族志

香蕉可以用来开发手机吗？当然可以。

一项由英国皇家艺术学院的两位毕业生Clara Gaggero 和 Adrian Westaway领导，与三星公司合作的，旨在为欧洲长者设计更好手机的研发项目，就是这样做的。

与用户一起工作

有研究预计到2020年，欧洲将有一半的人年龄超过55岁，2008年的报道显示日本的百岁老人接近4万，美国预计这个数字到2050年将达到100万。然而仅在英国就大约有1400万人被称为“数字排斥者”（digitally excluded），即因为不熟悉新科技，而被主流社会排斥，逐渐成为社会边缘人群。社会老龄化，不仅给网络时代提出了如何帮助长者“触网”的新挑战，同时，也带来了庞大的新兴市场。

三星的这个项目旨在开发适合于长者使用的手机，弥合日益增长的长者与信息社会之间的“数字鸿沟（digital gap）”。但是在前期调研中，设计师们发现长者用户对大屏幕、大按钮、适合阅读的需求，在已开发的手机中已经存在，但是长者们在使用手机时， 85%的用户表示当他们把手机从盒子里取出，就开始了一段充满挫败感的艰难旅程。这是为什么？

为了找出答案，设计团队首先举办一个80岁老人的工作坊，从中获知老人很少能从正在使用的手机获益，因为他们并没有一个移动的生活方式。于是团队迅速作出调整，把研究目标转向60－80岁年龄组。这个年龄段的长者拥有移动生活，经常外出旅行，而且最关键的，他们对科技充满孩子般的好奇。

据Jo-Anne Bichard和Rama Cheerawo介绍，设计团队入户拜访了一位75岁独居的作家，和一对60多岁的夫妇，询问他们在使用科技中遇到的困难。私密的家庭环境，使得研究者能够搜集用户详细的生活方式信息，并在生活实景中观察他们的行为。研究者提出了一系列问题和互动任务，使得受访者并不觉得他们是”白老鼠”一般的被研究对象，而是在整个过程中表现出众的领导者。在获得受访者同意后，每次访谈都有录像记录，而每个访问仅用了大约2个小时的时间。

这种在有限时间和经费压力下迅速完成的民族志调研，被Robert Joseph Skovira称为“敏捷人类”（Agile Ethnography），这也是被Nelson Norman Group的联合创始人Donald A. Norman称为“快速民族志”（Rapid Ethnography）的用研方法。早在1998年的《不可见的电脑》（The Invisible Computer）一书中，Norman就提出了这一概念，他认为：“新的产品概念来自于对预期用户需求的观察，设计工具能够帮他们简化和改善生活。这一方法的目标在于，让被观察的用户参与到挖掘他们的真实需要的开发过程中来。需要挖掘的不再是被他们今天所做的事情所剥夺的虚假需求，而是他们为之拼搏的需求。这就是快速民族志的角色。”

用户参与的创意之旅

通过快速民族志的观察和访谈，研究团队注意到，长者使用手机时所遇到的挫折，问题不在使用者身上，也不是设备的问题，而是在学习使用科技的问题，这是长者成功掌握科技的主要障碍。

因此，该项目团队重新设计开发焦点，用一个较为舒适的方式，全程跟踪观察长者从购买手机到设置手机的全过程。一个60岁的女性用户和设计师一起购买一部新的手机，并被要求操作一系列简单功能，例如发短信等。虽然商店里的店员为她提供了少许帮助，当她开始读使用手册时，真正的困难出现了，满眼的科技术语，令她眼前一抹黑，她探索新科技的乐趣瞬间变成为了挫败感。她的任务失败了，但设计师们终于弄明白，原来使用手机最大的障碍不是手机本身，而是手机的操作指南。

设计团队对设计方向进行调整，并迅速在挪威奥斯陆和意大利农村展开了2次年长用户工作坊工作坊，以获得能够涵盖整个欧洲用户的意见。

 

长者们设计的“香蕉手机”

每个工作坊有6－10个人参加，用户被要求对他们现有的手机功能评分，并描述他们的梦想手机是什么样子。最有趣的是，他们每人领到一个香蕉和一套创意工具，例如剪刀，胶水等等。设计团队邀请他们创造一个可以做任何事的“魔力香蕉手机”。大部分参与者的反馈显示大部分的手机功能已经存在，最关键的产出是，验证了手机使用的困难出现在用户学习、掌握手机功能的过程之中。

最后，每位参加者被要求选择一个材料和工具制作他们的完美手机手册，他们制作了小册子，卡片，海报，食品，甚至小说，突出显示了目前使用手册的艰涩之处。最后，设计师们欣喜的发现，参与者的创作、参与热情被点燃，他们主动提出需要更多这样充满人性化、创造性的沟通机会。

设计之外的设计

根据这一系列的有用户参与的调研、开发过程，设计师们最终获得了2个创意概念。第一个创意是，一个硬盒书设计用来包住手机以及整个手机过程中都可以使用，很多长者经常问朋友盒家人告诉他怎么设置手机，所以这个书，模仿了这个过程，而且使用亲和力的语调，避免使用专业术语和字母缩写。翻开书页，一步步用图片和文字介绍揭示如何设置装置使得错误的机会最小化，这个数值后令用户用同样的方法学习其他功能。

第二个创意是，增加能与手机进行交互的卡片。根据你想要的功能选择相应的卡片，在手机上拍一下，手机就自动跳转到该功能，卡片的功能类似于快捷方式，能够让用户迅速调用手机里面的功能，不再需要复杂的菜单，每张卡的背面清楚说明如何根据菜单选择这些功能，当用户更习惯手机，他们可以丢掉卡片来使用手机了。

这是一个非常典型的“设计之外的设计”。三星公司最初是希望开发新的手机产品，但是通过对目标用户的真实需求的深入挖掘，将设计聚焦于产品包装盒，通过重新设计产品包装，改善了用户体验。

改善长者手机使用体验的交互卡片

来自英国皇家艺术学院创意工程设计系的设计师们表示，这个设计研究显示出，单独的产品设计并不会令手机易于使用，真正的潜在设计创意来自于对“开箱”体验的重新设计，在工业设计中，这一领域目前仍是未被开发的处女地。但是能够给所有年龄段的用户带来巨大的影响。

由此可见，交互设计师不仅仅要设计产品，还要设计新的交互体验。这种体验设计正是一种“以人为本”的服务设计的精髓所在。

据福布斯中文网报道，IDEO在美国的业务群体早已从产品设计转向服务设计。在我看来，社会化营销上本质上就是一种，面向市场和用户的“服务型交互产品”，微博要怎么写、图片怎么选、在什么时候发布消息、用什么形式开展Digital Campaign都需要设计，这些“市场服务”如何才能最大化满足用户的消费需求、戳中用户的购买“G点”、引爆市场，都是“运营设计师”们需要考虑的。品牌运营和市场研究员，如果能像交互设计师这样，运用敏捷民族志方法，洞察用户内心的真实感受，隐藏在大数据冰山下的用户行为密码，便能得到破解。

（题图 all from HHC）